La inasistencia a una cita es cuando una persona tiene una hora reservada, no llega y no avisa antes. La hora queda bloqueada, nadie más pudo usarla y el tiempo del profesional se pierde. En inglés se llama no-show; en el sistema público chileno se registra como NSP, por "No Se Presenta".
La definición parece obvia, pero la del Ministerio de Salud tiene una condición que casi nadie menciona: solo cuenta como inasistencia la hora que se acordó con el paciente y se confirmó mediante contacto efectivo. Antes de contar a quien faltó, el sistema exige que alguien haya hecho su parte.
Esa condición sirve como método para cualquier agenda, sea de un hospital, una consulta o un salón. Vamos por partes: qué cuenta, cómo se mide, qué cifras hay en Chile y qué la reduce.
Qué cuenta como inasistencia y qué no
La confusión más común es mezclar la inasistencia con la cancelación. No son lo mismo, y medirlas juntas produce un número que no sirve para nada.
Situación | ¿Es inasistencia? | Por qué |
|---|---|---|
No llega y no avisa | Sí | La hora se perdió sin posibilidad de reasignarla |
Llega tan tarde que no se le puede atender | Sí, en la práctica | El efecto es el mismo |
Avisa con tiempo que no vendrá | No, es una cancelación | La hora todavía se puede ofrecer a otra persona |
Avisa minutos antes | Formalmente no, pero se comporta como una | No hay margen para reasignar |
Cambia la hora por otra | No, es una reprogramación | No se pierde nada |
El profesional o el centro suspende la hora | No, es una suspensión del prestador | La pérdida es de capacidad propia |
La diferencia entre cancelación e inasistencia, y cómo medir cada una, la desarrollamos en cancelación vs. no-show: cómo medirlos en tu agenda.
La definición del Minsal
En las Orientaciones Técnicas de los Compromisos de Gestión 2026, la Subsecretaría de Redes Asistenciales define el "No se presenta" como la situación en que el usuario no acude el día y hora de su cita "pese a haber sido agendada de manera consensuada con el/la usuario(a), confirmada mediante contacto efectivo y contando con la disponibilidad del recurso profesional y físico necesario para la atención".
Son tres condiciones antes de hablar de inasistencia: que la hora se haya acordado con el paciente, que se haya confirmado con un contacto real y que el profesional y el box estuvieran disponibles. Si el centro nunca logró comunicarse o suspendió la atención, esa ausencia no debería contarse como una falta del paciente.
Cómo calcular la tasa de inasistencia
La fórmula que usa el Minsal es la misma que usan los estudios serios:
Tasa de inasistencia = inasistencias ÷ (inasistencias + atenciones realizadas) × 100
El denominador son las horas que llegaron al día: las que se atendieron más las que se perdieron. Las canceladas quedan fuera. El Minsal la calcula por especialidad y por tipo de consulta (nueva o control), porque se comportan distinto.
Un ejemplo. En un mes tienes 200 horas agendadas. Se cancelan 20. De las 180 restantes, atiendes 166 y en 14 el paciente no aparece. Tu tasa es 14 ÷ (14 + 166) = 7,8%.
El método que sale de la definición oficial: separa confirmadas de no confirmadas
Si la inasistencia "oficial" exige confirmación previa, puedes calcular dos tasas en vez de una:
- Inasistencia en horas confirmadas: el cliente dijo que venía y no vino. Aquí el problema es de compromiso, olvido de último momento o un imprevisto.
- Inasistencia en horas no confirmadas: nunca respondió o nunca se le preguntó. Aquí el problema suele ser de contacto: el mensaje no llegó, el teléfono está desactualizado o no existía una forma fácil de avisar.
Si la segunda es mucho más alta que la primera, lo que falla es el proceso de contacto, no el cliente. Es una lectura práctica nuestra, no una recomendación del Minsal, pero sale directamente de su definición y se puede calcular con cualquier agenda que registre si la hora fue confirmada.
Cuánta inasistencia hay en Chile
Hay varias cifras publicadas y no conviene compararlas sin mirar qué midió cada una.
Fuente | Ámbito | Período | Inasistencia |
|---|---|---|---|
Salinas Rebolledo y colaboradores, Medwave | Consultas de especialidad, sistema público nacional | 2005–2010 | 16,5% (entre 8,8% y 20,2% según región) |
Sepúlveda Martin, tesis U. de Chile | Consultas de especialidad, 29 Servicios de Salud | 2022 | ≈15,6% (1.185.393 de 7.575.359, cálculo propio) |
Escobar-San Martín y colaboradores, BMC Primary Care | Atención primaria, 4 centros de Renca | 2022–2023 | 21,8% |
Dunstan y colaboradores, Health Care Management Science | Hospital pediátrico Luis Calvo Mackenna | 2015–2018 | 20,4% |
Contra ese telón de fondo, la meta de gestión 2026 del Minsal para los centros de especialidades es exigente: hasta 10% en controles y hasta 12% en consultas nuevas, y que el 75% de las especialidades médicas de cada Servicio de Salud cumpla ese estándar.
La tesis de Sepúlveda también estimó cuánto costó: entre $14.872 millones y $19.360 millones en 2022, según el arancel que se use, solo en consultas de especialidad del sistema público. En todas las especialidades, la inasistencia a controles fue más alta que a consultas nuevas.
Dentro de un mismo centro la tasa varía mucho según el profesional, el horario y el canal de reserva. Lo analizamos en quién falta a su hora según un estudio chileno.
Si eres paciente: qué pasa si faltas a una hora
En el sistema público, la consecuencia más concreta está en las listas de espera. El Manual de Procesos de Registro de Lista de Espera No GES del Minsal establece como causal de egreso la "existencia de dos inasistencias efectivas sin previo aviso por parte del paciente". Es decir, faltar dos veces sin avisar puede sacarte de la lista de espera de una consulta de especialidad o una cirugía.
La regla tiene condiciones que conviene conocer:
- Solo cuenta como inasistente efectivo quien confirmó su asistencia y luego no se presentó.
- No aplica a pacientes que no fueron contactados para confirmar la cita.
- Una carta certificada solo vale como contacto si el correo acredita que fue entregada al paciente o a quien lo represente.
No es una regla teórica. Según el balance del Minsal reportado por La Tercera, entre enero y septiembre de 2024 salieron 73.690 personas de las listas de espera por haber registrado dos inasistencias.
Lo más útil que puede hacer un paciente es mantener su teléfono actualizado en su centro de salud y avisar apenas sepa que no podrá ir. Una hora avisada con tiempo se puede entregar a otra persona que está esperando.
En consultas privadas, las consecuencias dependen de la política de cada lugar. En prestaciones de salud rige además la Ley 20.394, que restringe las garantías que se pueden exigir, así que cualquier cobro por inasistencia en ese ámbito requiere un análisis específico. Para otros negocios, las condiciones de un cobro las revisamos en qué dice la ley sobre el cobro por no-show.
Cómo reducir la inasistencia: el proceso antes que el castigo
La definición del Minsal ya sugiere el orden: primero acordar y confirmar, después exigir. La evidencia apunta en la misma dirección.
1. Acuerda la hora con el paciente, no se la asignes
Una hora que el paciente eligió o aceptó tiene más probabilidades de cumplirse que una que se le impuso. Es la primera condición de la definición oficial, y también la lógica de la reserva online: el cliente elige entre los horarios disponibles el que realmente le sirve.
2. Recuerda dos veces y pide una respuesta
Los recordatorios son la medida con mejor respaldo. En la revisión Cochrane de Gurol-Urganci y colaboradores, con ocho ensayos y 6.615 participantes, la asistencia fue de 67,8% sin recordatorio y de 78,6% con recordatorio por mensaje de texto, un efecto similar al de una llamada telefónica.
Dos recordatorios rinden más que uno. En el ensayo de Steiner y colaboradores, con 54.066 pacientes, quienes recibieron un aviso tres días antes y otro el día anterior faltaron un 4,4% de las veces, frente a 5,8% y 5,3% con un solo aviso.
Para que el recordatorio sirva también como confirmación, tiene que pedir una respuesta: confirmar, cambiar o cancelar. Así sabes qué horas están realmente confirmadas y puedes aplicar el método de la sección anterior. Qué escribir en ese mensaje lo explicamos en mensajes para recordar una cita.
3. Pon el esfuerzo donde está el riesgo
El mejor predictor de una inasistencia es haber faltado antes. En el ensayo de Steiner, el segundo recordatorio evitaba una inasistencia cada 25 envíos en los pacientes de mayor riesgo y una cada 1.328 en el resto.
En Chile hay un resultado local. En el Hospital Luis Calvo Mackenna, Dunstan y colaboradores usaron un modelo para identificar cada día las horas con más riesgo y llamar solo a esos pacientes. En un diseño experimental de ocho semanas, la inasistencia fue de 10,7% en el grupo llamado frente a 21,0% en el grupo control. Es un hospital pediátrico y un solo estudio, pero muestra que no hace falta llamar a todos: basta con llamar a los correctos.
4. Ten a quién entregar la hora que se libera
Confirmar genera avisos, y un aviso solo vale si la hora se vuelve a ocupar. Según lo informado por el Hospital Biprovincial Quillota Petorca, cada paciente es contactado para acordar su hora, recibe un WhatsApp 48 horas antes para confirmar o desistir y, si desiste, la hora se reasigna a alguien en espera. El hospital informa que así bajó de 20% de inasistencia antes de la pandemia a 10,6% en 2025. Es un dato del propio hospital, no un estudio controlado, pero ilustra el proceso completo: acordar, confirmar y reasignar.
5. Revisa los horarios y la espera
Las horas del sábado y las posteriores a las 17:00 tienen más inasistencia en el estudio de Renca, y el tiempo entre la reserva y la atención es uno de los predictores más fuertes en la literatura. Si tu agenda se llena con semanas de anticipación, acortar ese plazo puede rendir más que cualquier mensaje. Lo detallamos en el artículo sobre no-show y cómo reducirlo.
Qué revisar esta semana
- ¿Tu agenda distingue "no llegó" de "canceló" y de "suspendido por nosotros"? Si no, no puedes calcular la tasa.
- Calcula tu tasa del último mes con la fórmula de arriba, separando consultas nuevas de controles si atiendes ambas.
- ¿Registras si cada hora fue confirmada? Si sí, calcula la inasistencia en confirmadas y en no confirmadas. La diferencia te dice dónde está el problema.
- ¿Cuántos recordatorios envías y piden respuesta? Si es uno solo y sin opción de responder, ahí hay margen.
- ¿Qué pasa con una hora que se libera? Si nadie la reasigna, arma una lista corta de personas que puedan venir con poco aviso.
Para hacer esto sin depender de que alguien se acuerde de escribir a cada paciente, la confirmación y el recordatorio tienen que ser automáticos. En Zagenda, los clientes reservan eligiendo servicio, fecha y hora; cada cita recibe una confirmación automática al crearse y recordatorios antes de la atención, y los reportes muestran las reservas según su estado. A quién llamar primero y qué hacer con la hora liberada sigue siendo una decisión de cada equipo.
Lo que conviene llevarse
La inasistencia es no llegar a una hora reservada sin avisar, y se mide sobre las horas que llegaron al día, sin las canceladas. En Chile, las cifras publicadas van de 15,6% a 21,8% según el ámbito, y la meta del Minsal para especialidades es no pasar de 10% en controles y 12% en consultas nuevas. La definición oficial deja una lección que sirve a cualquier agenda: antes de contar a quien faltó, hay que asegurarse de haber acordado y confirmado la hora. Recordar dos veces, concentrar el esfuerzo en quienes ya han faltado y reasignar la hora liberada hacen el resto.
Referencias
Canales I. 2024. "Un escándalo": 36.262 pacientes han muerto en listas de espera en lo que va de año. La Tercera. Consultado el 26 de septiembre de 2026 en https://www.latercera.com/la-tercera-pm/noticia/un-escandalo-36262-pacientes-han-muerto-en-listas-de-espera-en-lo-que-va-de-ano/V64UHR34I5CA7FEOVOHZCNRXE4/
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Escobar-San Martín P, Droguett Droguett N, Sabando Franulic V. 2026. Sociodemographic determinants of appointment no-show in primary care: a cross-sectional study in Renca Commune, Chile (2022–2023). Consultado el 26 de septiembre de 2026 en https://link.springer.com/article/10.1186/s12875-025-03170-9
Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. 2013. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Consultado el 26 de septiembre de 2026 en https://www.cochrane.org/evidence/CD007458_mobile-phone-messaging-reminders-attendance-healthcare-appointments
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