Son las 11:00, el sillón está listo y el cliente no aparece. No avisó y no contesta. La hora ya no se puede vender. ¿Puedes quedarte con el abono que pagó al reservar? ¿Puedes cobrarle la hora completa?
La respuesta corta es que en general sí, pero no de cualquier forma. En Chile no hay una ley que diga “se puede cobrar el no-show” ni una que lo prohíba. Lo que decide si la retención o el cobro se sostiene es cómo diseñaste la regla: si el cliente la conoció y aceptó antes de reservar, si el monto tiene relación con lo que perdiste, si tuvo un plazo razonable para cancelar sin costo y si la regla también te obliga a ti cuando el que falla eres tú.
Hay además dos casos con reglas propias: el profesional titulado que atiende de forma independiente y los prestadores de salud.
Qué dice la ley chilena sobre cobrar por inasistencia
Ninguna norma chilena regula expresamente el cobro por no presentarse a una hora reservada. Cuando Emol consultó sobre las garantías que piden algunos restaurantes, la abogada de Conadecus Soledad Meñaco explicó que la Ley del Consumidor no regula el tema en forma específica y que se aplican sus principios generales (Emol, 2026).
Esos principios vienen de dos lugares.
La Ley del Consumidor, si tu negocio es “proveedor”
La Ley 19.496 se aplica a quien presta servicios a consumidores en forma habitual y cobra por ellos: peluquerías, barberías, centros de estética, gimnasios, veterinarias o centros médicos que funcionan como empresa.
Cuando la reserva se hace con condiciones que el negocio fija y el cliente solo puede aceptar, por ejemplo en un formulario de reserva online, se trata de un contrato de adhesión (art. 1 n° 6). Para esos contratos, el artículo 16 deja sin efecto varias cláusulas. Las que más importan para una política de inasistencia son:
- las que permiten a una parte dejar sin efecto o modificar el contrato a su solo arbitrio (letra a);
- las que cargan al consumidor errores administrativos que no le son imputables (letra c);
- las que, en contra de la buena fe, causan un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor (letra g).
Además, el artículo 12 obliga al proveedor a respetar los términos ofrecidos o convenidos. Eso corre en ambos sentidos: si ofreciste cancelar sin costo hasta 24 horas antes, tienes que respetarlo.
En términos prácticos, la ley no prohíbe pedir un abono ni cobrar por inasistencia. Lo que puede quedar sin efecto es una regla desequilibrada.
El Código Civil, en todos los casos
Cuando no aplica la Ley del Consumidor, o junto con ella, rigen las normas generales de los contratos del Código Civil. Dos figuras se parecen mucho a lo que hace un negocio con hora reservada:
- Cláusula penal (art. 1535): una pena pactada para asegurar que se cumpla una obligación. Se puede exigir aunque el incumplimiento no haya causado perjuicio (art. 1542). No puede pedirse a la vez la pena y una indemnización, salvo que se haya pactado expresamente (art. 1543). Si la pena excede el doble de lo que valía la obligación, se puede pedir que se rebaje (art. 1544).
- Arras (arts. 1803 a 1805): dinero entregado como señal. Quien las dio puede retractarse perdiéndolas. El Código las regula para la compraventa; aplicarlas a una reserva de servicios es una interpretación por analogía, no una regla expresa.
La conclusión práctica de ambas figuras es la misma: un monto pactado de antemano para el caso de inasistencia tiene respaldo, siempre que se haya pactado y no sea desproporcionado.
Las cuatro condiciones que hacen defendible un abono o un cobro
La ley no trae una lista de requisitos para estas políticas. Las siguientes cuatro condiciones son una lectura práctica del artículo 16 de la Ley 19.496 y de las normas del Código Civil. No garantizan un resultado, pero son las preguntas que tendría que responder bien tu política si alguien la cuestiona.
1. Se informó y se aceptó antes de reservar
La condición tiene que estar a la vista antes de que el cliente confirme la hora: en la página de reserva, en el mensaje de confirmación o en el comprobante. Un cartel en el local que el cliente ve recién cuando llega, o una regla que aparece por primera vez en el mensaje que le reclama el pago, no forma parte de lo que aceptó.
Conviene dejar registro: que la reserva muestre la política y que el cliente la acepte en ese momento.
2. El monto tiene relación con la hora perdida
No existe un tope legal para el abono en la Ley 19.496. Lo que se evalúa es si el monto produce un desequilibrio. Retener un abono equivalente a una parte del valor del servicio es fácil de explicar: compensa una hora que no pudiste vender. Cobrar más que el valor del propio servicio es difícil de defender.
En el Código Civil hay una referencia concreta: una pena que exceda el doble de la obligación principal puede rebajarse (art. 1544). Como opinión, no como regla, la abogada de Conadecus planteó en la nota de Emol que una garantía de restaurante no debería superar el 50% del consumo promedio esperado.
3. Hay un plazo razonable para cancelar sin costo
Un cliente que avisa con un día de anticipación te deja tiempo para ofrecer esa hora a otra persona. Uno que avisa diez minutos antes, o no avisa, no. Por eso las políticas defendibles distinguen entre cancelación con aviso (sin costo o con devolución del abono) e inasistencia o aviso tardío (con retención).
Si la política dice que el abono no se devuelve en ningún caso, ni siquiera si el cliente cancela con una semana de anticipación, el negocio queda cobrando por una hora que podía revender. Eso es lo que más se acerca al desequilibrio del art. 16 letra g).
4. La regla también te obliga a ti
Si el que cancela es el negocio, porque el profesional se enfermó o hubo un corte de luz, el abono se devuelve o se usa para reprogramar, a elección del cliente.
El catálogo de cláusulas abusivas del SERNAC pone como ejemplo de cláusula contraria a la buena fe aquella en que la empresa establece que “puede cobrar, aunque no preste el servicio”. Y en agosto de 2026 la Corte de Apelaciones de Santiago sancionó con 50 UTM a una inmobiliaria cuyo contrato multaba con 20% del precio el desistimiento del comprador, pero solo reconocía 10% si la que incumplía era la empresa. La Corte consideró que esa asimetría causaba un desequilibrio importante contrario a la buena fe (Diario Constitucional, 2026).
El caso es de vivienda, no de servicios con hora reservada, pero muestra lo que un tribunal mira: si la regla castiga solo a una de las partes.
Qué política pasa la prueba y cuál no
La tabla resume escenarios frecuentes. La columna de evaluación es una interpretación editorial basada en las normas citadas, no una calificación oficial.
Política | Evaluación práctica |
|---|---|
Abono informado al reservar, se descuenta del precio, se devuelve si cancelas con 24 horas o más | Defendible: hay aviso previo, plazo para cancelar y el monto se integra al precio |
Abono que se retiene solo si no llegas o avisas con menos de 24 horas | Defendible si el monto es proporcional y se informó antes de reservar |
Cobro del 100% del servicio por inasistencia, con tarjeta registrada y autorización expresa | Posible, pero más expuesto: el monto es el máximo y conviene que el plazo de cancelación sea claro |
“El abono no se devuelve en ningún caso” | Riesgosa: cobra incluso cuando la hora se podía revender |
El negocio puede cancelar o mover la hora sin devolver el abono | Riesgosa: cobra sin prestar el servicio y puede caer en el art. 16 letras a) o g) |
Cobrar por inasistencia a quien nunca vio ni aceptó una política | Difícil de sostener: no hay nada pactado |
Cobrar un monto mayor que el valor del servicio | Difícil de defender por desproporción |
Dos casos con reglas propias
Si eres un profesional titulado que atiende de forma independiente
La Ley 19.496 dice expresamente que no se considera proveedores a “las personas que posean un título profesional y ejerzan su actividad en forma independiente” (art. 1 n° 2). Una psicóloga, un kinesiólogo o una nutricionista que atienden por su cuenta, con boleta de honorarios, en principio quedan fuera de la Ley del Consumidor.
Eso no significa que puedan cobrar lo que quieran. Rige el Código Civil, con su exigencia de buena fe (art. 1546) y la posibilidad de rebajar una pena enorme (art. 1544). Las cuatro condiciones siguen siendo una buena guía.
La exclusión es para la persona natural titulada. Si el profesional atiende a través de una sociedad o en un centro que funciona como empresa, ese centro sí puede ser proveedor.
Si tu negocio atiende salud y estética a la vez
Un centro que hace procedimientos estéticos y además presta atenciones de salud debería revisar su política por separado para cada tipo de atención. Lo que funciona para una sesión de depilación puede no funcionar igual para una consulta médica, por la regla de garantías del DFL 1.
Cómo escribir tu política de inasistencia
Una buena política cabe en cuatro o cinco líneas y responde: cuánto se paga al reservar, hasta cuándo se puede cancelar sin costo, qué pasa si el cliente no llega, qué pasa si el que cancela es el negocio y qué pasa si el cliente llega tarde.
Adapta los montos y plazos a tu operación. Un servicio de tres horas necesita más aviso que un corte de quince minutos.
Además de redactarla, conviene:
- Mostrarla en el momento de la reserva, no solo en redes sociales.
- Recordarla en la confirmación y en el recordatorio. Un cliente que recuerda la política 24 horas antes tiene la oportunidad de cancelar a tiempo, y eso es mejor para ambos que retener un abono.
- Aplicarla de forma pareja. Hacer excepciones a algunos clientes y no a otros debilita la política y genera reclamos.
- Usar el criterio. Una emergencia real, justificada, suele merecer una reprogramación aunque no esté en la política. Esa flexibilidad también es parte de la experiencia del cliente.
Si quieres reducir las inasistencias antes de llegar al cobro, en Inasistencia a citas: qué es, cómo medirla y cómo reducirla explicamos cómo medirlas y qué medidas de proceso funcionan.
Dónde entra la agenda
La política es tan buena como su ejecución. Si la condición vive en un cartel o en un mensaje que alguien escribe a mano cuando se acuerda, el cliente puede no haberla visto y el negocio no tiene cómo demostrar que la aceptó.
Una agenda online como Zagenda permite configurar confirmaciones y recordatorios asociados a cada reserva, y gestionar cobros o estados de pago vinculados a las reservas según la configuración disponible. Eso ayuda a que la política llegue al cliente antes de la hora y a que la reserva quede registrada. No reemplaza la revisión legal de tu política ni decide por ti si una retención es procedente.
Puedes proteger tu agenda de las inasistencias, y en general puedes retener un abono o cobrar por una hora perdida. Lo que no conviene es una regla que solo te protege a ti.
Revisa tu política con cuatro preguntas: ¿el cliente la ve antes de reservar?, ¿el monto tiene relación con la hora que pierdes?, ¿hay un plazo razonable para cancelar sin costo?, ¿se aplica también cuando el que cancela eres tú? Si eres profesional titulado independiente o prestador de salud, suma las reglas propias de tu caso.
Referencias
Biblioteca del Congreso Nacional de Chile. 2000. Decreto con Fuerza de Ley N° 1, de 2000, del Ministerio de Justicia, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado del Código Civil. Consultado el 22 de octubre de 2026 en https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=172986
Biblioteca del Congreso Nacional de Chile. 2005. Decreto con Fuerza de Ley N° 1, de 2005, del Ministerio de Salud. Consultado el 22 de octubre de 2026 en https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=249177
Biblioteca del Congreso Nacional de Chile. 2021. Decreto con Fuerza de Ley N° 3, de 2021, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley N° 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores. Consultado el 22 de octubre de 2026 en https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=1160403
Diario Constitucional. 2026. Corte sanciona a inmobiliaria por cláusula que multaba con 20% al consumidor y reconocía solo 10% por incumplimiento propio. Consultado el 22 de octubre de 2026 en https://www.diarioconstitucional.cl/2026/08/31/corte-sanciona-a-inmobiliaria-por-clausula-que-multaba-con-20-al-consumidor-y-reconocia-solo-10-por-incumplimiento-propio/
Guzmán, José Tomás. 2026. “No show”: El cobro de garantías por reservas en restaurantes gana terreno en Chile y abre debate. Emol. Consultado el 22 de octubre de 2026 en https://www.emol.com/noticias/Economia/2026/01/06/1187676/garantia-chile-restaurante.html
Servicio de Impuestos Internos. 2025. ¿Las multas que un contribuyente aplica a sus proveedores por incumplimiento en la entrega pactada de bienes y servicios, obliga a emitirles una Factura de Venta con IVA? Consultado el 22 de octubre de 2026 en https://www.sii.cl/preguntas_frecuentes/impuestos_mensuales/001_130_5435.htm
Servicio Nacional del Consumidor. 2022. SERNAC identifica un catálogo de más de mil cláusulas abusivas que se incluyen en los contratos. Consultado el 22 de octubre de 2026 en https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-64917.html
